Что делать если клиенту не понравилось стрижка

Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

• Зарегистрирован: 12.09.2012
• Сообщений: 517

Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.

Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?

• Зарегистрирован: 12.09.2012
• Сообщений: 517

И тут же вдогонку хотелось бы услышать: часто ли к вам в салон заходят «разводящие», которые реально никогда нигде не платят, а ходят по салонам, стригутся/красятся бесплатно, устраивая после обслуживания скандал, чтобы не платить?

• Зарегистрирован: 19.09.2012
• Сообщений: 66

И тут же вдогонку хотелось бы услышать: часто ли к вам в салон заходят «разводящие», которые реально никогда нигде не платят, а ходят по салонам, стригутся/красятся бесплатно, устраивая после обслуживания скандал, чтобы не платить?

Я тут в соседней теме писала, к нам в салон и в сосений такие заходят. Мы уже кого знаем, под разными предлогами не записываем

• Зарегистрирован: 19.09.2012
• Сообщений: 66

Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.

Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?

У нас почти во всех случаях возвращают деньги. Связываться себе дороже, только отправляем к директору. А вот если еще не оплатил, тогда без директора на месте решаем вопрос.
Если не удается уговорить, что ему стрижка или краска очень идет, то возвращаем деньги. Или уговариваем сесть на переделку к другому мастеру

• Зарегистрирован: 25.09.2012
• Сообщений: 450

Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.

Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?

1. Ну, если постригли реально плохо — я считаю, деньги брать нельзя. Более того, стоит предложить перестричься у другого мастера (второму мастеру его работу оплатить). Так вы, возможно, сделаете клиента постоянным. а может и нет.

Но тут надо помнить про сарафанное радио. Довольный клиент расскажет об услуге 3 знакомым, а вот недовольный — 10. Оно Вам надо?

2. Здесь хорошо бы работал алгоритм согласования. Мастер ведь видит же, что стрижка клиенту может не подойти? Надо предупредить. То есть сначала точно согласовывается форма, нюансы, как будет выглядеть лицо и что надо быть готовым к тому, что стрижка на вашем лице может смотреться по-другому. Готовы? (если стрижка принципиально отличается от прежней).

Ну, не понравилась в результате. Тогда администратор говорит клиенту: сейчас мы позовем нашего ведущего стилиста (арт-директора, креативного .. и т.д.). Зовете просто другого стилиста или того, кто может разруливать конфликты. Он смотрит стрижку, говорит, что технологически стрижка сделана абсолютно правильно, но к данному типу лица он рекомендовал бы другую укладку. Далее, уже дело техники.

В таком случае можно предложить клиенту скидку на услугу.

3. Клиент разводит. У нас было только 1 раз, поэтому опишу как было. Возможно есть и другие способы.
Клиентку не понравился цвет после окрашивания и стрижка. Она не только не собиралась платить, но и хотела получить денег «на парик». Что мы сделали. Сначала пригласили, как положено, второго эксперта (думали, что она правда расстроена).

Есть характерный показатель для таких «разводящих» — они ведут себя очень шумно и не желают уходить с ресепшн. Надеятся, что в присутствии других клиентов администратор не захочет конфликтовать. Поэтому первая задача — увести их с ресепшн. У нас для этого есть комната менеджера. Но, думаю, можно просто увести в свободный кабинет.

Там её осмотрел арт-директор и сказал, что технически форма правильная, цвет соответствует тону в цветовой палитре, согласованным перед окрашиванием. Та ни в какую. Хорошо, говорю уже я. Я вас понимаю и мы готовы Вас перекрасить без дополнительной оплаты, в счет уже сделанной процедуры. Не хочет. Ну, понятно, что ей нужно. Тогда, говорю, у нас есть единственный выход. Мы приглашаем сертифицированного специалиста для независимой экспертизы, будьте добрый Ваши документы для составления заявки. Вы же понимаете — нам надо будет выставлять претензии поставщику. И вот тут клиентка обмякла. Мы ей сделали 20% скидку на услугу.

все, устала оперу писать

Источник статьи: http://www.hairlife.ru/forum/topic/5493/

Меня плохо постригли – что делать?

Стоит ли критиковать барбера и как исправить ситуацию.

Мы почти уверены, что каждый хоть раз сталкивался с тем, что его не очень удачно постригли. Иногда стилист справляется с задачей из ряда вон плохо, иногда просто не совсем улавливает желания клиента. Чтобы помочь вам уходить из салона с улыбкой, а не досадой, мы поговорили с ведущими барберами и мастерами Москвы о том, как с ним общаться, стоит ли их критиковать и как точнее выражать свои желания, когда дело доходит до выбора прически.

Как лучше объяснять барберу, какую прическу вы хотите? Легче ли работать, когда показывают фото из интернета?

Елена Дружкова, барбер Aldo Coppola Барвиха

«Профессионал всегда считывает информацию о клиенте, как только он заходит в салон. Во время беседы перед стрижкой всегда обсуждаются его стиль жизни, возможности по ежедневному уходу за волосами и требования к укладке. После у мастера появляется понимание, какую форму стоит придать волосам. Фотографии обычно только мешают – на них изображен совершенно другой человек, с другими чертами лица и фигурой. Даже если вам очень нравится какая-то прическа, то не обязательно, что она подойдет вам. Но иногда фото может и помочь – например, когда я готовлю клиента к важному мероприятию может быть полезным понять образ, в котором клиент планирует там появиться.»

Как сказать, что вы недовольны стрижкой? Нужно ли говорить лично с мастером или лучше обратиться к администратору?

Алена Гиль, специалист по этикету и протоколу, наставник Orator Сlub

«Одна история, когда вы приходите первый раз в салон и просите сделать что-нибудь «на усмотрение мастера». Он сделал то, что счёл нужным и прекрасным, но Вам это не понравилось. То есть, ваши представления об этом «прекрасном» не совпали. Здесь некого винить. В любом случае, за выполненную работу принято платить.»

«Другая история, когда вы предварительно объяснили, что хотели бы получить в итоге, но мастер не смог справиться с этой задачей. Или совсем крайний случай, когда вы с мастером категорически не совпали: вы просили одно, он сделал другое; вы попросили исправить, он сделал хуже и в результате получилось совсем не то, что вы хотели. В любой из таких ситуаций есть константа: мастер выполнил свою работу, он вас подстриг, а за сделанную работу принято платить.

Лучшее, что можно сделать в таких случаях, никогда больше не обращаться к этому мастеру и смириться с тем, что эксперимент не удался. А вот скандал по поводу результата устраивать не принято – скорее всего, мастер сделал всё, что он мог. На Диком Западе вывеска в салуне: «В пианиста не стрелять. Играет как может».

С претензией нужно обратиться к администратору и сказать, что качество услуги вас не устроило. Профессиональный персонал, который дорожит репутацией своего салона, просто не возьмет с вас деньги за некачественно выполненную работу. Но салонов, которые готовы и умеют так выстраивать отношения с клиентом, увы, не много. Как правило, это салоны высокого уровня.»

Что лучше – когда клиент говорит, что он остался недоволен, или когда молча уходит?

Владислав Волкович, шеф-барбер, соучредитель Barberia

«Конечно лучше, когда клиент говорит, что ему не нравится. Обратная связь дает нам возможность стать лучше.»

Что обычно можно исправить?

Виталий, топ-мастер бьюти-пространства для мужчин Barberia Numero Uno

«В моей практике был случай, когда человек пришел с откровенно плохой стрижкой под машинку. Мой совет был такой: подождать хотя бы пару недель, чтобы отрастить небольшую длину и только потом исправить ошибки. Какого-то универсального способа решения такой проблемы моментально, к сожалению, нет. Поэтому всегда тщательно выбирайте своего мастера.»

Почему может не понравиться стрижка?

Бегичев Тимур, топ-стилист Wella Professionals, основатель Timur Begichev Studio

«Неоправданные ожидания, часто являются самым расстраивающим фактором. Мы работаем с ожиданиями и нам с клиентом важно совпасть. Первоначально во время обсуждения будущей стрижки необходимо понять, что за человек перед нами, создать его психологический портрет. То, что работа будет не оценена, иногда известно заранее. Как правило, не удовлетворённость собой переходит в неудовлетворенность своим образом.»

Доменико Кастелло, основатель салона Domenico Castello

«Если у нас и возникают жалобы, то через пару месяцев: однажды делаешь клиенту хорошую форму стрижки, которая продержится 2-3 месяца, ему понравится и в следующий раз он будет ждать такого же длительного эффекта. Но это не всегда получается и не всегда зависит только от мастерства специалиста, к сожалению. И вообще, это все потому, что к хорошему привыкают быстро.»

Что вы делаете, если понимаете, что клиент оказался недоволен?

Константин Груздев, амбассадор SEB MAN, владелец барбер-шопа Mr.KG

«Постараюсь выяснить, что именно ему не понравилось и приложу все усилия, чтобы устранить данные вопросы. В особых случаях предложу скидку на следующее посещение.»

Какой была самая негативная реакция на вашу работу?

Сергей Рудницкий, амбассадор System Man и владелец мужской парикмахерской Wall Street

«Честно скажу, мне сложно вспомнить, так как это было давно. Но не буду лукавить – недовольные гости были. Говорили открыто о том, что плохо подстриг, говорили «парень, это вообще не твоё». Эти случаи были в конце 90-х, когда культура восприятия парикмахерских услуг немного отличалась от сегодняшней.»

Можно ли не оставлять чаевые, если вам что-то не понравилось?

Алена Гиль, специалист по этикету и протоколу, наставник Orator Сlub

«Да, конечно, можно. В России, как и во многих других странах, чаевые – это часть заработка. Не оставляя их, вы показываете свое недовольство, причины которого, пусть и деликатно, должны быть озвучены. Иначе это будет выглядеть как простая скаредность.

Вы показываете, что не планируете в будущем встречаться с этим мастером.

Чаевые – это признательность не за оказанную услугу, (ее вы оплачиваете по счету), а за то, что было сделано сверх этого: дополнительные нюансы в обслуживании, подчеркнутое внимание или особое отношение. Чаевые – это ваша благодарность, поощрение и выстраивание будущих отношений с мастером. Но это он должен сделать так, чтобы вам захотелось в ответ быть любезным.

При стандартном обслуживании, чаевые остаются на ваше усмотрение.»

Что сказать знакомому, который посоветовал ужасного барбера?

Алена Гиль, специалист по этикету и протоколу, наставник Orator Сlub

«Если вы попросили рекомендацию у знакомого и воспользовались ею, принято поблагодарить его, независимо от того каков, по вашему мнению, мастер – прекрасный или ужасный. Благодарить нужно, прежде всего, за желание помочь, за потраченное время и усилия. Но про себя отметить, что ваши представления о профессионалах в этой области не совпадают… совсем.

Деликатно ответить на вопрос, о том как все прошло, можно следующим образом: «Хороший парень, но явно не мой мастер» или «Мастер интересный, но мы с ним не совпали». В любом случае, поблагодарите знакомого за желание быть полезным или оказанную услугу.»

Вероятно, вам также будет интересно:

Модные стрижки 2019: что делать с волосами в следующем году

Лучшие классические прически для мужчин

Что делать, если у вас появилась первая седина

Лучшие и худшие стрижки 2018 года

Часто проверяете почту? Пусть там будет что-то интересное от нас.

Источник статьи: http://www.gq.ru/style/menya-ploho-postrigli-chto-delat

Меня плохо подстригли. Что делать? Пошаговая инструкция

Планируя посещение салона красоты, мы всегда надеемся на свое преображение в лучшую сторону. Но далеко не всегда эксперименты с внешностью, заканчиваются положительными эмоциями и безупречной стрижкой, о которой и мечталось. Даже когда речь шла о простом подравнивании волос.

Объективная оценка произошедшего. Что именно плохо выполнил мастер?

В первую очередь нужно для себя определить, вам не нравиться прическа или работа сделана явно некачественно.

К примеру первого случая можно отнести ситуацию, когда парикмахер советовала вам иную модель укорачивания волос, но вы настояли на каскаде, и в итоге получили корректный плавный каскад, который плохо смориться именно на вашей структуре волос и овале лица.

К ситуации с некачественной работой мастера (в данном случае стрижкой) можно отнести не ровную стрижку (не соответствует общепринятым парикмахерским канонам), или стрижку полностью не соответствующую вашему первоначальному требованию (например, вы просили каре на ножке, а вас подстригли «под мальчика»). При заказе симметричной стрижки вы получили асимметрию, один висок длиннее другого или челка на бок.Разница не велика, но ведь отрезанных волос не вернуть!

А может и вовсе мастер порезал ухо неаккуратными действиями? Вашему здоровью нанесен вред?

План действий если выполнена работа мастером некачественно

В случае предоставления вам именно некачественной работы, в результате которой был причинен вред здоровью или внешности, или вы по какой-то другой причине не удовлетворены качеством, Вы должны отстаивать свои права по следующей схеме:

ШАГ 1: Сообщите о своем недовольстве

Для начала не стоит молчать и идти домой плакать в подушку! Необходимо напрямую уведомить администрацию салона о том, что считаете услугу некачественной. Парикмахерская-салон уже на этом этапе должны выступить с предложением исправить образ или вернуть деньги.

Согласно положению «О защите прав потребителей» вы имеете право на:

• безвозмездное устранение недостатков;
• уменьшения цены или возвращения полностью денежных средств за услугу,
• возмещение причиненных Вам убытков с устранением недостатков;
• если был причинен вред здоровью, вам должны возместить имущественный и моральный вред.

ШАГ 2: Собираем доказательства

Если вас подстригли слишком коротко и прическу уже не исправить, следует вооружиться квитанцией (чеком), в которой будет указана информация о виде работы мастера, фамилии мастера, дате, месте, стоимости услуги.

Оставьте отзыв в Жалобной книге, и сделайте его копию. Все это будет доказательной базой при обращении к контролирующим органам — в частности к органам защиты прав потребителей и в суд для взыскания с салона материального и морального вреда. Для наглядности доказательной базы рекомендуется сделать фотографии полученного результата (недостатков) с нескольких ракурсов, желательно прямо в салоне.

ШАГ 3: Претензия

Если устные переговоры не принести желаемого результата, то следует составить претензию в двух экземплярах к конкретному салону. Данную претензию следует отнесли лично или отправить Почтой России. Если в течение 10 дней, не последовало ответа на претензию (а у вас остались доказательства, что услуга оказана некачественно) можете смело идти в суд. В данном случае претензия будет являться доказательной базой, даже если у вас нет чека или квитанции.

Доказать факт некачественного выполнения работы будет гораздо проще если вы обговаривали с мастером конкретную стрижку и эта стрижка мастеру хорошо знакома.

Чтобы в очередной раз выйти из салона красоты с позитивными эмоциями следует в этот раз отстоять свои права на качественную услугу!

Источник статьи: http://davolosam.ru/yuridicheskaya-zashhita/menya-ploxo-podstrigli.-chto-delat-poshagovaya-instrukcziya.html