LiveInternetLiveInternet
—Рубрики
—Поиск по дневнику
—Подписка по e-mail
Основные правила общения с клиентом в салоне красоты. Этика поведения мастера парикмахера.
Вторник, 05 Февраля 2013 г. 01:03 + в цитатник
До того как я начала работать в салоне красоты, я не раз сталкивалась с неприятными моментами этики парикмахера. Эти такие себе минусы работы не редко заставляли меня волноваться за свою внешность, нервничать. я уверена, что многие меня понимают сейчас. На тот момент я не подозревала, что когда-либо и сама начну работать в этой отрасли.
Я закончила обучение в салон-студии «Mon Plaisir», в одном из лучших образовательных центров Украины, где понимание этики и профессионализма не пустой звук. После первых занятий, я написала свои личные правила работы с клиентами, опираясь на свой большой опыт наблюдений. Им же я хочу поделится с Вами.
1) Корректность и аккуратность.
Что сюда входит: пунктуальность; не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиентов; соблюдайте чистоту инструментов, порядок на рабочем столе (с пола убраны остриженные волосы, чистые зеркала, вокруг кресла и стола не было мусора).
Убирайте личные вещи со стола, а личные проблемы оставляйте дома. Старайтесь в любых ситуациях сохранять спокойствие. Еще один важный,как по мне, пункт: во время работы не разговаривайте с посторонними, не отвлекайтесь на других людей и не отвечайте на мобильные звонки (если конечно он не звонит 30/минуту). Последние пункты меня всегда очень раздражали в мастерах.
2) Внешний вид мастера.
Что касается одежды, то она должна быть чистой, опрятной, подходить вашей фигуре по цвету и покрою.
Избегайте вызывающей и провоцирующей одежды или аксессуаров. Избегайте крайностей: ваша одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
Обувь должна быть чистой и удобной.
Не носите слишком много украшений, колец, браслетов…
Макияж должен быть скромным и со вкусом. Прическа (укладка) должна быть современной и аккуратной. Руки чистые, с аккуратным маникюром. Для клиентов ваша стрижка или прическа (макияж) – пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами или лицом. Не носите тяжелые и резкие ароматы. Вы — визитка своей же работы.
3) Гигиена мастера.
Принимайте душ каждый день, волосы должны быть чистыми и ухоженными. Используйте антиперспиранты или дезодоранты. Вы всегда должны выглядеть свежей и бодрой. Следите за тем, чтобы ваши руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными. Ведь длинные нарощенные ногти, даже самые хорошо сделанные, могут вызвать у клиента беспокойство за свои,к примеру, глаза.
4) Общение с клиентом.
Общение – это основное и важное средство для установления доверительных отношений мастера с клиентом. Развивая этот навык, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.
О чем с клиентом не говорят
1. О религии;
2. О личной жизни мастера;
3. О зарплате — как клиента, так и мастера;
4. О гороскопах (при негативном к ним отношении);
5. Об отношениях в коллективе салона;
6. О работе другого мастера, даже незнакомого.
Отдельно следует остановиться на двух последних пунктах. Не правда ли, иногда Вам приходилось видеть, как мастер и его клиентка, нагнувшись над столиком, шепчутся о чем-то тайном и не для «чужих ушей». На самом деле мастер делится с клиенткой ситуацией в коллективе и рассказывает о недостатках своих коллег.
Это совершенно недопустимая ситуация. Если вы не хотите потерять всех клиентов и остаться в итоге без работы, никогда не делитесь конфликтными ситуациями в коллективе со своими клиентами. Они могут отреагировать неадекватно (с вашей точки зрения), а впоследствии – даже уйти к тому мастеру, о котором вы плохо отзывались.
Всегда помните две прописные истины – «мир тесен» и «не рой другому яму». Сегодня вы нелестно отозвались о работе незнакомого мастера, а завтра, допустим, вам придется работать вместе. Что, если ваша квалификация уступает его? И как вести себя, если он знает о предвзятом к нему отношении и платит Вам той же монетой?
Во время разговора следует смотреть клиенту в глаза, это докажет ваш интерес в том, что он говорит. Повторение и перефразирование слов клиента, позволит ему почувствовать, что вы все понимаете, и знаете в чем, он нуждается. Всегда старайтесь называть клиента по имени. Задавайте ненавязчивые вопросы – это позволит клиенту расслабиться и активно поучаствовать в разговоре. Всегда будьте искренни и дружелюбны, тогда клиент будет чувствовать себя желанным гостем. И главное не забывайте улыбаться. Во время разговора кивайте головой- клиент почувствует вашу заинтересованность и будет давать более обстоятельные ответы. Никогда не обсуждайте личные проблемы, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, просто выслушайте его, при этом избегайте давать советы и высказывать мнения.
Избегайте:
— отрицательные или критические замечания в сторону клиента. Они ограничат беседу, и вызовут недовольство и чувство дискомфорта.
— навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.
— прерывать клиента – это приведет к его раздражению, и окончанию беседы.
— торопиться – это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
— настойчиво рассматривать внешний вид клиента – это может вызвать агрессию или подавленность.
5) Работа с инструментами
Обязательное правило: всегда стерилизуйте все те инструменты, которыми вы работали с клиентом! Стерилизация должна осуществляться после каждого клиента, независимо насколько была чиста его голова. Объясню на примере. К вам приходят клиенты с чистыми головами (в плане заболеваний кожи головы), но у каждого свой иммунитет! После работы, на инструментах собирается множество бактерий, жира и прочего..и если у одного все в порядке, то у другого такого же \»чистого\» клиента все может обстоять хуже. Его упавший иммунитет не сможет справиться с \»упавшим на его голову\» количеством инородностей и риск заболевания в разы повысится. Кого будет \»благодарить\» за приобретенную болезнь последний клиент? конечно вас. Потому не скупитесь, покупайте Бацилол, Неостерил и т.д., соблюдайте этикет и ваши клиенты обязательно поставят плюсик напротив вашей фамилии. Удачи!
Классификация рабочих инструментов мастера парикмахера
Работа с инструментами
Работа с клиентами. Психология общения
Источник статьи: http://www.liveinternet.ru/users/3518311/post259850322
Психология Парикмахера и Клиента
Каждого переступившего порог парикмахерской, клиента мы судим по его внешности, по одежде.
Большинство людей строят свои отношения с другими на основе первого впечатления. Ведь до того, как мы заговорим, внешность клиента — единственное, на основании чего мы можем судить о нем. Человек с высоким открытым лбом и в очках считается умным, квадратный подбородок — признак силы и воли, в толстых мы видим добродушие и лень, пухлые губы — символ сексуальности, торчащие волосы — упрямство и т. п.
После первых контактов мы постепенно начинаем менять свое отношение к нему, замечая его индивидуальные качества, и при этом перестаем обращать внимание на внешние признаки: одежду, прическу и т. д.
Эту способность можно развить. Понятно, что первое впечатление ярче, чем все последующие, и поэтому хорошие или плохие, приятные или неприятные черты, замеченные в первый раз, запоминаются надолго. И из-за этого в дальнейшем мы видим в преувеличенном свете либо только хорошее, либо плохое. Первое впечатление определяет успех не только первой встречи, но и всех последующих.
У рабочего кресла парикмахер в той или иной мере проявляет чувство собственника, регулирует поведение клиентов в соответствии с существующими нормами. Многие нередко отождествляют свое рабочее место с самим собой и относятся к нему как к себе (ухаживают, украшают, убирают). Если кто-то посягает на это пространство, хозяин реагирует так, как будто задели его самого, возникает ярко отрицательное эмоциональное состояние, и он начинает активно действовать, помогая себе «локтями» восстанавливать первоначальное положение.
Мы находимся в пространственном контакте друг с другом, силу которого регулируем дистанцией и направлением тела по отношению к клиенту.
Контактируя друг с другом в повседневной жизни, мы выдерживаем дистанцию, длина которой зависит от характера отношений. Но эта схема ломается при обслуживании клиента. Взгляните на эти цифры:
15-45 см — интимная дистанция;
45-75 см — дистанция общения близкого человека;
75-120 см — дистанция общения со знакомыми;
120-215 см — дистанция социального общения (общение между начальником и подчиненным);
215-400 см — дистанция, когда мы видим человека в целом, с ног до головы (особенно важна в творческой работе над моделью, ее образом).
Дистанция зависит также от пола. Женщины более чувствительны, чем мужчины. Радость, грусть, страх, злость, забота, тревога сменяются у них быстрее. Именно поэтому в женских коллективах, каковыми являются парикмахерские, обычно намного больше конфликтов, чем в мужских.
У разных народов дистанция общения сильно различается, с чем обязательно следует считаться, стоя у кресла и принимая клиентов. Наибольшая она у народов Севера и наименьшая — у Южан. Беседующие англичане и немцы остаются на расстоянии вытянутой руки, славяне — 0,5 м, итальянцы и греки — на расстоянии кисти. Дистанция зависит также от характера. Например, люди агрессивного характера плохо переносят других людей, особенно если те находятся за спиной.
Чем меньше становится дистанция, тем больше избегают положения «глаза в глаза». Человек отводит взгляд в сторону при плохих отношениях или намерениях. При увеличении дистанции зрительная связь переносится лучше. Это как в автобусе: от людей, притиснутых к нам, мы отводим взгляд в сторону, но можем смело сверлить взглядом кого-нибудь в другом конце автобуса. Находясь очень близко с чужим человеком, мы испытываем неприятное волнение. Каждый начинающий парикмахер порой заливается краской от близкого контакта во время первой самостоятельной работы. Со временем это проходит. У каждого парикмахера есть потребность в личном пространстве, потребность в определенных трудных обстоятельствах удалиться от других. Такое место — комната психологической разгрузки — должно быть предусмотрено в каждой парикмахерской.
В повседневной жизни мы часто связываем внешность человека с его психическими особенностями. Молодому и неопытному парикмахеру особенно важно уметь отличать психически здорового человека от больного: в его руках в момент работы находятся достаточно острые и опасные инструменты.
Большинство клиентов парикмахерских — обычные здоровые люди. Но на этом фоне мы можем встретить людей с отклонениями. Я надеюсь, что рассмотрение нижеперечисленных характеров не заставит вас пытаться найти в каждом клиенте и увидеть больного человека. Мы рассмотрим только главное, не открывая дверей психиатрических больниц.
Первая группа клиентов — это депрессивные люди. У них постоянно пониженное настроение. Жизнь для них — бессмысленная затея, во всем они видят только плохое. От минутного настроения зависит у них все — от аппетита и самочувствия до планов на будущее, в котором только несчастья и трудности. Они теряют связь с реальным миром и делаются равнодушными и безразличными. Мода, стили и направления дня сегодняшнего — для них пустой звук. И пытаться что-то предложить или уговорить — напрасная затея. Только в кругу друзей они делаются веселыми, разговорчивыми, порой шутят. Необходимо добиваться их расположения вниманием, заботой, чуткостью, чтобы клиенты данной категории раскрылись перед вами. Лучше не пытайтесь уговаривать их принять участие в конкурсах в качестве модели (в данной группе очень много красивых женщин и мужчин), иначе вам придется вместо работы подбадривать, успокаивать, убеждать.
Вторая группа людей — полярная противоположность: это возбужденные. Большей частью они одаренные и изумляют окружающих своей многосторонностью и гибкостью психики. Богатство мыслей, душевная доброта, отзывчивость, а самое главное — всегда веселое настроение. На фоне внешнего блеска просматриваются поверхностность и неустойчивость интересов, что в конце концов не позволяет им надолго задерживаться на одном и том лее предмете. Прекрасные модели, но самые безответственные: они могут забыть, опоздать, иными словами, подвести тогда, когда для вас все будет решаться. Их общительность переходит в болтливость, что также мешает в работе, а постоянная потребность такой модели в увеселениях быстро вас разорит. Между тем они позволяют себе насмешки и остроты, порой столь меткие, что больно ранят того, кто попал под их стрелы.
Третья группа людей — это неврастеники, большинство из них жалуются на здоровье. Их можно узнать еще по общей вялости, отсутствию инициативы, нерешительности, мнительности. Они не предрасположены к систематическому труду. А страх перед трудной работой просто парализует их волю. Ученики парикмахеров выводят своих учителей из равновесия: им все время нужны поддержка и похвала.
Четвертая группа, это как бы с «отклонениями». Это люди с чрезмерной впечатлительностью, с одной стороны, и резко выраженным чувством собственной неполноценности — с другой. Они ранимы, падают в обморок при виде крови, не выносят громких и горячих споров. Застенчивые, малодушные, робкие — это необыкновенно нежные, чувствительные натуры, увядающие от грубого прикосновения. Боятся темноты, животных, насекомых, вздрагивают при шорохе. Людская толпа их раздражает и «сталкивает» в одиночество. Мимозоподобные существа, они очень самолюбивы и их угнетает сама мысль, что они не такие как все, порождая в душе чувство внутренней напряженности и тревоги.
Психастеники — самокритичны, нерешительны, боязливы, впечатлительны не только к тому, что происходит вокруг, но и к тому, что может случиться в будущем. У психастеника мысли и образы его собственного воображения вызывают страх. Такие люди не способны принять то или иное решение.
Их манера держаться, их движения, жесты своеобразны. У одних — тугоподвижность и угловатость движений, нет плавности переходов, у других — манерность и вычурность, у третьих — стремление к стилизации, у четвертых — крайнее однообразие и скудость движений. На окружающий мир шизоиды смотрят сквозь очки собственных схем. Шизоиды, которых мы называем чудаками и оригиналами, большей частью безобидны. Таковы ученые, выбравшие себе узкую специализацию, коллекционеры, и те, кто выделяются из толпы странной одеждой. К шизоидам принадлежат и бродяги, которые ведут придуманный ими образ жизни.
Пятая группа «параноики». Это творцы сверх ценных идей, которые заполняют психику параноика и оказывают решающее влияние на все его поведение. Самая главная и важная мысль — это мысль о его особом значении как личности. Крайний эгоизм, бесцеремонное отношение к окружающим людям — вот средство, которыми они пользуются для достижения своих целей. Их аффективная установка имеет неприятный, злобный оттенок; на этом фоне иной раз развиваются вспышки страшного гнева с опасными насильственными действиями.
К последней группе отнесем глупых. Они хорошо учатся и в школе, и в институте, но когда необходимо применить полученные знания на практике, расписываются в своей беспомощности. Уверенно держат себя в обществе, отлично справляются с жизнью в рамках домашнего обихода. К элементарной обыденной жизни они более приспособлены, чем так называемые умные люди.
Вот и вся палитра типов, но при этом необходимо учитывать следующее: человек в течение жизни проходит целый ряд этапов, и более отчетливо перечисленные признаки формируются и проявляются к 18-20 годам. Только к этому периоду вырисовываются психические особенности человека.
Древнегреческий философ Теофраст в своем труде «Характеры» (318 г. до н. э.) «Парикмахерам приходится общаться с разными людьми, иногда с людьми трудными, действия которых предугадать не всегда возможно.»
Столкнувшись с вышедшим из себя клиентом, нужно прежде всего самому сохранять спокойствие, а не отвечать грубостью на грубость. Не стоит опасаться, что таким образом вы покажете свою слабость. Наоборот, вы продемонстрируете свое превосходство — более крепкие нервы и большую воспитанность. Поэтому, разговаривая с человеком, у которого сдали нервы, нужно постараться подействовать на него расслабляюще, помочь ему избавиться от беспокойства и нервозности. Сохраняйте спокойствие, дружелюбие, смотрите в глаза собеседнику и, если хватит сил, улыбнитесь. Будьте участливы, дайте человеку высказать все или хотя бы сделайте вид, будто слушаете его внимательно. Так вы сохраните свои силы и завоюете симпатии присутствующих. Помните, что чем упорнее мы стараемся кого-то переспорить, переубедить, тем менее это нам удается. Изменить основную линию поведения взрослого человека нелегко, не следует обманываться надеждой сделать это во время обслуживания в парикмахерской. Целесообразнее принимать человека как он есть — даже если он психически больной или дурно воспитанный глупец.
Умение публично признавать свои ошибки вызывает доброжелательное отношение окружающих, характеризует вас как порядочного человека. Если вы признаете, что можете в чем-то ошибаться, то этим заставите противоположную сторону сделать то же самое. И одновременно убьете двух зайцев: прекратите спор и укрепите свои позиции.
Каждый человек склонен считать собственное мнение единственно правильным, поэтому полезно иногда взглянуть на вещи и с точки зрения собеседника. Задайте себе вопрос: «Что бы я сделал на его месте?» И вы нередко убедитесь, что поступили бы точно так же. А значит, нет оснований считать себя лучше, признайте собеседника равным себе, не переоценивайте, но и не принижайте его достоинства. Если разговаривать с человеком как с недостойным, он и почувствует себя таковым, и поведет себя безответственно.
Важное значение имеет доверие к себе. Не уверенные в себе люди тяжелее переносят конфликты, слишком чувствительны, напряжены, боязливы.
Любые замечания и критика воспринимаются лучше, если их предваряют несколько добрых слов. Каждый нормальный взрослый способен предвидеть реакцию окружающих и соответствующим образом построить свое поведение. Но самая большая преграда на этом пути — себялюбие и эмоции, а они никогда не делают чести, в частности, если берут верх над разумом.
Источник статьи: http://zen.yandex.ru/media/id/5dd0bbace161f40e7bb70b62/psihologiia-parikmahera-i-klienta-5de2104216ef9000ae651d87