Недовольный клиент в салоне красоты
Из этой статьи вы узнаете:
Какими бывают недовольные клиенты салона красоты
Как строить общение с недовольными клиентами
Каких ошибок нельзя допускать при общении с недовольным клиентом
В бизнесе, где оказываются услуги, всегда есть недовольные клиенты. Это одна из основных проблем, которую непросто решить. Недовольный клиент в салоне красоты может испортить настроение сотрудникам, другим посетителям, а также лишить предприятие прибыли. Нет единого способа, с помощью которого можно было бы наладить взаимоотношения, потому что в каждой ситуации к потребителю нужен свой подход. Но во многом успех зависит от действий руководителя салона красоты, а именно от его умения слушать, желания развиваться, от гибкости.
Каким может быть недовольный клиент в салоне красоты
Есть три группы клиентов, которые мы рассмотрим далее. Нужно понять, к какой группе относится недовольный клиент в салоне красоты и в зависимости от этого действовать соответствующим образом. Также поговорим о том, как недовольного клиента превратить в постоянного.
Группа 1 – безнадежные. Недовольные клиенты в салоне красоты настроены очень негативно по отношению к компании или сотрудникам. Такие посетители действуют нелогично. Например, могут отказаться от отличного варианта стрижки, даже если на самом деле он им нравится. Придется приложить много усилий (и временных, и материальных), чтобы восстановить отношения.
пишут негативные отзывы в интернете и рассказывают о салоне друзьям, родственникам и коллегам в отрицательном ключе;
долго не отвечают на сообщения администратора, разрывают связь с компанией;
требуют суда, штрафов и пени;
грозят отсутствием заказов и рекомендаций с их стороны;
настаивают убрать их из списка клиентов салона красоты;
делают все для снижения рейтинга вашего заведения.
Группа 2 – со средним уровнем негатива. Недовольные клиенты в салоне красоты из второй группы готовы договариваться, только если это выгодно для них. Например, могут потребовать большую скидку на какую-либо процедуру. Есть шанс вернуть репутацию, но для этого потребуется значительное количество времени и финансов.
Рекомендуемые к прочтению статьи:
пишут плохие отзывы в интернете;
не дают рекомендаций и не делают заказов в будущем;
затягивают с выплатами и переговорами;
снижают ваш рейтинг.
Группа 3 – недовольные клиенты в салоне красоты, которые хотят договариваться. Если действовать правильно, есть большой шанс восстановить отношения и сделать так, чтобы клиент ходил к вам постоянно.
угрожают отсутствием рекомендаций и заказов в будущем;
работают на снижение вашего рейтинга.
Чего никогда не простит недовольный клиент в салоне красоты
Допустим, в вашем салоне красоты появился недовольный клиент. Позже поговорим о том, как можно сгладить произошедшее, сейчас рассмотрим, чего ни в коем случае нельзя делать:
Ни с одной группой недовольных клиентов нельзя придерживаться этого принципа. Но, к сожалению, неопытные сотрудники часто выбирают эту стратегию, потому что не могут противостоять своим эмоциям. В результате разговор превращается в перепалку и взаимные обвинения. С недовольными клиентами в салоне красоты нужно общаться стрессоустойчивым работникам, одним из которых может быть администратор. Клиенту такая ситуация никак не вредит, чего не скажешь о салоне красоты.
В данной ситуации можно нанять стресс-менеджера или научиться пропускать мимо ушей все оскорбления, неприятные высказывания и обвинения недовольного клиента.
Плохая стратегия, но встречается часто у сотрудников с маленьким опытом общения с недовольными клиентами. Когда работник игнорирует претензии, клиент начинает злиться, потому что пренебрежение со стороны выглядит как безразличие. Если вам не плевать, не молчите, скажите об этом недовольному клиенту.
В данной ситуации стоит научиться договариваться с недовольным клиентом в салоне красоты.
Посетителей нужно уважать и ценить, они очень заинтересованы в том, чтобы услугу им оказали качественно и вовремя. Если у вас много недовольных клиентов в салоне красоты, подумайте, что вы делаете неправильно. Возможно, вы выбираете не тех клиентов.
Мы разобрали два способа, как не надо вести себя с недовольными клиентами в салоне красоты. Далее рассмотрим, как успокоить клиента и исправить ситуацию.
Как выстроить правильное общение с недовольным клиентом салона красоты
Когда недовольный клиент в салоне красоты высказывает свои претензии, трудно отреагировать на это позитивно, хочется «самоустраниться» или ответить взаимными обвинениями, что, в общем-то, естественно. Но в таком случае конфликт будет только нарастать. Возмущения клиента не следует воспринимать как личные нападки. За многие претензии клиентов надо даже благодарить, потому что так они подсказывают вам, как улучшить бизнес и стать впереди конкурентов.
Надо понимать, что клиент недоволен не вами, а произошедшей ситуацией. Чтобы разрешить конфликт, обеим сторонам следует изменить отношение к случившемуся.
Бывает, что недовольство клиента объясняется его плачевным опытом. Например, несколько лет назад в другом салоне красоты его плохо обслужили или обманули, из-за чего он в любой ошибке видит злой умысел. Покажите недовольному клиенту в салоне красоты, что персонал находится на его стороне и готов решать проблему. После этого обычно клиенты готовы сотрудничать.
Из случившегося надо убрать все личное, посмотреть на проблему со стороны. Это поможет уйти от эмоций и рассуждать логично.
Рассмотрим шесть шагов модели работы с недовольным клиентом в салоне красоты.
Шаг 1. Выслушиваем недовольного клиента в салоне красоты.
Подберите подходящее место для разговора, наберитесь терпения, мужества, внимания, не перебивайте недовольного клиента, дайте ему высказаться. Если клиент кричит, не отвечайте ему тем же. Если недослушать клиента, то:
вы не поймете, чем он недоволен;
не удастся затушить негатив, потому что для этого клиенту нужно хотя бы выговориться;
исчезнет возможность пояснить свою точку зрения.
Пока недовольный клиент в салоне красоты не высказал все, что у него «накипело», он не услышит собеседника. Нужно позволить ему излить душу, только после этого можно вести конструктивную беседу. Когда клиент высказывает претензии, будьте спокойны, периодически кивайте, вставляйте сочувствующие фразы. Когда недовольный клиент станет говорить медленнее, снизит тон речи, сядет более расслабленно, можно перейти к следующему шагу.
Бывает, что, когда клиент выпустит пар, проговорит вслух свои претензии, приходит понимание, что они необоснованные. Именно поэтому первый шаг – выслушать клиента.
Шаг 2. Убеждаем недовольного клиента в салоне красоты, что поняли суть претензии.
Повторяйте за недовольным клиентом суть претензии, чтобы убедиться, что вы правильно понимаете проблему, иначе конфликт не удастся разрешить. Клиенту это тоже нужно, потому что он поймет, что вы серьезно относитесь к его словам, услышали их и готовы работать над восстановлением отношений. На втором шаге нужно постараться снизить «температуру» конфликта.
Начинайте предложение с фразы: «Правильно ли я понял, что. ». Затем изложите суть без углубления в детали. Если клиент кивнет, значит, второй шаг выполнен. Далее начнется конструктивный диалог уже без негативных эмоций.
Шаг 3. Признаем справедливость выраженных эмоций, посочувствуем.
Есть фраза: «Клиент всегда прав». Ее можно переформулировать: «Клиент прав не всегда, но у него есть право выразить свои эмоции». Когда вы отвечаете на претензию недовольного клиента в салоне красоты, это право нужно признавать. Помимо этого, клиент ждет сочувствия.
Рассмотрим ситуацию. Вы – начальник состава, к вам подходит расстроенный пассажир и говорит: «Проводник заставляет меня отправить мою собаку в специальный отсек». Вы можете ответить так: «Да, таковы правила. Ваша собака не может ехать вместе со всеми пассажирами, иначе их права будут нарушены». Безусловно, вы правы, но недовольный клиент гораздо легче воспримет отказ, если по-другому сформулировать ответ: «Мне очень жаль, что ваша собака не сможет ехать с вами. Меня дома тоже ждет пес, мне понятны ваши чувства, собаки сильно тоскуют по хозяевам. ». Таким образом, нужно сначала выслушать недовольного клиента, повторить суть его претензий, признать справедливость его эмоций и посочувствовать.
Шаг 4. Извиняемся.
Если претензия недовольного клиента в салоне красоты обоснована, следует извиниться, чтобы снять негативные эмоции. Клиенты хотят услышать извинения от вас. Но если обвинения надуманы и вы ни в чем не виноваты, будете ли извиняться? Скорее всего, делать этого не стоит, следует выразить сожаление о случившейся неприятности: «Мне очень жаль, что. ». Такая фраза покажет недовольному клиенту, что вам не все равно и вы в нем заинтересованы.
Когда посетитель успокоился и убедился, что его услышали и поняли, принял извинения, он может спросить вас: «Что мне от ваших извинений?». И он прав: клиент ждет решения проблемы.
Шаг 5. Предлагаем варианты решения проблемы и компенсации ущерба. Согласуем их с клиентом.
Недовольный клиент в салоне красоты думает так: ваша компания доставила ему неудобства, создала проблему, соответственно, решать ее тоже должны вы, а клиент имеет право влиять на ваше решение. Недостаточно просто уведомить его о принятых мерах, нужно предоставить недовольному клиенту варианты решения и дать ему возможность самому выбрать предпочтительный.
Шаг 6. Выполняем намеченное или лично контролируем выполнение.
Если вы смогли успокоить недовольного клиента, сгладить негативные эмоции и нашли оптимальное решение проблемы, важно довести дело до конца. Если обещания останутся только словами, претензия повторится, а отвечать на нее будет сложнее. Сообщая план действий клиенту, обязательно выполните его. Если вы сами не сможете выполнить обещанное, делегируйте это своим подчиненным и проконтролируйте, чтобы план действий был реализован как можно быстрее. В любом случае вы ответственны за выполнение или невыполнение плана.
Если что-то пошло не так, предупредите клиента, не дожидаясь повторения негатива. Держите его в курсе действий, направленных на решение проблемы. Когда клиент скажет вам, что он доволен достигнутым результатом, тогда можно выдохнуть и считать, что проблема решена. Если вы все сделали верно, клиент станет вашим постоянным посетителем.
Рассмотрим ситуацию. Клиентке не понравилось, как стилист ее постриг, хотя мастер выполнил работу профессионально, учитывая структуру волос. Просто женщина психологически не была готова изменить свой образ, поэтому неверно оценила новую стрижку. Специалист, вместо того чтобы развивать конфликт, предложила недовольному клиенту в салоне красоты компромисс: посоветоваться с близкими, друзьями, не спешить с выводами, дать себе время привыкнуть к новому отражению в зеркале. Если за день клиентка не изменит свое мнение, мастер за счет компании переделает свою работу.
В итоге на следующее утро женщина пришла с цветами и искренне благодарила специалиста. Она рассказала, что все знакомые были в восторге от нового имиджа, поэтому женщина уже не сомневалась в удачном облике. После этого случая она стала постоянным клиентом салона красоты: часто пользовалась различными услугами, а также покупала профессиональную косметику.
Претензии клиентов лучше предотвращать, чем устранять. Старайтесь не допускать конфликтов, а если они все же произошли, незамедлительно урегулируйте их. Это приведет к уменьшению их количества. Часто развитие конфликта сравнивают с третьим законом Ньютона: действие равно противодействию. В жизни такая аналогия не совсем справедлива. Конфликт можно разрешить или усугубить. Законы жизни мы создаем сами и управляем ими тоже сами, в отличие от законов физики.
Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.
Читайте материал по теме: Имидж салона красоты
Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.
Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:
- охрана труда;
- санитарно-эпидемиологический режим;
- организация медицинской деятельности в бьюти индустрии;
- кадровый документооборот;
- открытие салона красоты;
- лицензирование медицинской деятельности;
Записаться на бесплатную консультацию вы можете по телефону +7 (499) 229-04-54 или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.
Источник статьи: http://www.dejuredefacto.ru/poleznaya-informatsiya/articles/nedovolnyi-klient-v-salone-krasoty/
Что делать, если клиент не доволен стрижкой?
В прошлой статье я рассказала о том, как избежать ситуаций, когда клиент остается недоволен стрижкой. А в этой мы поговорим о том, что же делать, если это произошло?
- Не пытайся убедить клиента в том, что стрижка ему идет и все в порядке. Это вызовет только больше раздражения;
- Постарайся выяснить, что конкретно смущает клиента, возможно исправить ситуацию проще, чем кажется;
- Даже если клиент настаивал на определенной стриже и в результате она оказалась ему не к лицу, не стоит его в этом попрекать . Предложи варианты, как можно это исправить;
- Если ошибка допущена тобой, то постарайся сначала исправить ее , если не получается, то честно признайся в этом, сразу же предложив что-то для смягчения ситуации. Например, какую-нибудь процедуру или укладку или масло/спрей/флюид и т.д в подарок. Не стоит пытаться скрыть ошибку укладкой, ее все равно обнаружат и это сильно скажется на отношении к тебе;
- Если клиент сильно расстроен и проявляет агрессию, будет лучше извиниться , не взять с него оплату и отпустить;
- Порой клиенты просто растеряны и выглядят расстроенными из-за того, что стрижка непривычна для них. Тогда извинения или попытки что-то исправить могут привести только к тому, что человек расстроится еще сильнее. Лучше заверить, что стрижка смотрится отлично и к ней просто нужно привыкнуть;
- Хамить, спорить, закатывать глаза, цокать и всячески проявлять недовольство в ответ на претензии клиента — не очень хорошая стратегия. Вежливость, тактичность и искреннее желание помочь всегда лучшее оружие в конфликтах с клиентами;
- Есть клиенты-халявщики, которые возмущаются только для того, чтобы не платить. С опытом вычислять таких будет не трудно. С ними нужно быть твердым и не поддаваться на провокации.
Всякое может произойти в салоне красоты, клиенты доверяют нам свою внешность и ждут от нас очень многого. Оставаться вежливым и спокойным даже когда внутри все переворачивается от эмоций — высший пилотаж. Но я желаю, чтобы таких ситуаций было как можно меньше.
Источник статьи: http://zen.yandex.ru/media/id/5e3d2b55c0f7854fe5c03be3/chto-delat-esli-klient-ne-dovolen-strijkoi-5ec65df050183f040e097a02