Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?
- Зарегистрирован: 12.09.2012
- Сообщений: 517
Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.
Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?
- Зарегистрирован: 12.09.2012
- Сообщений: 517
И тут же вдогонку хотелось бы услышать: часто ли к вам в салон заходят «разводящие», которые реально никогда нигде не платят, а ходят по салонам, стригутся/красятся бесплатно, устраивая после обслуживания скандал, чтобы не платить?
- Зарегистрирован: 19.09.2012
- Сообщений: 66
И тут же вдогонку хотелось бы услышать: часто ли к вам в салон заходят «разводящие», которые реально никогда нигде не платят, а ходят по салонам, стригутся/красятся бесплатно, устраивая после обслуживания скандал, чтобы не платить?
Я тут в соседней теме писала, к нам в салон и в сосений такие заходят. Мы уже кого знаем, под разными предлогами не записываем
- Зарегистрирован: 19.09.2012
- Сообщений: 66
Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.
Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?
У нас почти во всех случаях возвращают деньги. Связываться себе дороже, только отправляем к директору. А вот если еще не оплатил, тогда без директора на месте решаем вопрос.
Если не удается уговорить, что ему стрижка или краска очень идет, то возвращаем деньги. Или уговариваем сесть на переделку к другому мастеру
- Зарегистрирован: 25.09.2012
- Сообщений: 450
Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.
Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?
1. Ну, если постригли реально плохо — я считаю, деньги брать нельзя. Более того, стоит предложить перестричься у другого мастера (второму мастеру его работу оплатить). Так вы, возможно, сделаете клиента постоянным. а может и нет.
Но тут надо помнить про сарафанное радио. Довольный клиент расскажет об услуге 3 знакомым, а вот недовольный — 10. Оно Вам надо?
2. Здесь хорошо бы работал алгоритм согласования. Мастер ведь видит же, что стрижка клиенту может не подойти? Надо предупредить. То есть сначала точно согласовывается форма, нюансы, как будет выглядеть лицо и что надо быть готовым к тому, что стрижка на вашем лице может смотреться по-другому. Готовы? (если стрижка принципиально отличается от прежней).
Ну, не понравилась в результате. Тогда администратор говорит клиенту: сейчас мы позовем нашего ведущего стилиста (арт-директора, креативного .. и т.д.). Зовете просто другого стилиста или того, кто может разруливать конфликты. Он смотрит стрижку, говорит, что технологически стрижка сделана абсолютно правильно, но к данному типу лица он рекомендовал бы другую укладку. Далее, уже дело техники.
В таком случае можно предложить клиенту скидку на услугу.
3. Клиент разводит. У нас было только 1 раз, поэтому опишу как было. Возможно есть и другие способы.
Клиентку не понравился цвет после окрашивания и стрижка. Она не только не собиралась платить, но и хотела получить денег «на парик». Что мы сделали. Сначала пригласили, как положено, второго эксперта (думали, что она правда расстроена).
Есть характерный показатель для таких «разводящих» — они ведут себя очень шумно и не желают уходить с ресепшн. Надеятся, что в присутствии других клиентов администратор не захочет конфликтовать. Поэтому первая задача — увести их с ресепшн. У нас для этого есть комната менеджера. Но, думаю, можно просто увести в свободный кабинет.
Там её осмотрел арт-директор и сказал, что технически форма правильная, цвет соответствует тону в цветовой палитре, согласованным перед окрашиванием. Та ни в какую. Хорошо, говорю уже я. Я вас понимаю и мы готовы Вас перекрасить без дополнительной оплаты, в счет уже сделанной процедуры. Не хочет. Ну, понятно, что ей нужно. Тогда, говорю, у нас есть единственный выход. Мы приглашаем сертифицированного специалиста для независимой экспертизы, будьте добрый Ваши документы для составления заявки. Вы же понимаете — нам надо будет выставлять претензии поставщику. И вот тут клиентка обмякла. Мы ей сделали 20% скидку на услугу.
все, устала оперу писать 
Источник статьи: http://www.hairlife.ru/forum/topic/5493/
Что делать если клиент не оплатил услугу в салоне красоты (парикмахерской).
К сожалению конфликтные ситуации достаточно часто происходят при обслуживании клиентов в салонах красоты. Особенно этому подвержены «молодые» салоны, работающее менее года.
Если произошел конфликт и клиент оказывается платить, что нужно делать:
— самое главное не поддаваться на провокации клиента , не вступать в конфликт, вести себя предельно вежливо и корректно, не повышать голоса;
— твердо потребовать оплатить оказанную услугу и разъяснить порядок подачи жалобы на некачественную услугу;
— как крайний случай, потребуется вызвать полицию по телефону. В таком случае нужно будет в телефонном сообщении заявить, что произошел конфликт с клиентом. Конечно, полиция не имеет права обязать клиента оплатить услугу, но за то будут написаны объяснения сторон конфликта, которые в дальнейшем могут быть использованы в суде как доказательства. Не нужно также забывать о свидетелях, объяснения которых также может собрать полиция.
Единственный законный способ заставить клиента заплатить за услугу салона это обратиться суд.
Хотя закон о защите прав потребителей зачастую на стороне потребителя, тем не менее, есть способы защитить и поставщика услуг.
Обычно как происходит обслуживание в салоне красоты. Клиент приходит спрашивает стоимость услуги, получает ее, расплачивается и уходит. Однако в случае конфликта клиент не платит и если не помог диалог с клиентом и приезд полиции, остается одно – суд.
В суде потребуется во — первых знать кто этот клиент (идентифицировать личность), во — вторых представить суду доказательства качества оказанной услуги.
Подходим к ответу на вопрос — что делать для предупреждения подобных ситуаций, а также для минимизации негативных последствий и защиты салона.
1. Желательно что бы прейскурант цен салона висел у администратора на видном месте, оформлен крупным легко читаемым шрифтом. Если прейскурант цен будет виде договора оферты, где будет прописано, что клиент получая услугу салона соглашается на условия стоимость оказанных услуг, то еще лучше. Большинство претензий могут быть урегулированы после ознакомления клиента с этим документом. Ваши действия в таком случае буду соответствовать ст. 8. Закона «О защите прав потребителей» где потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах), а также эта информация должна в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
2. Обычно конфликт происходит словесно и из – за действий специалиста салона красоты. Следовательно единственным способом доказать правомерность салона это видеозапись действий матера салона и аудио запись конфликта. Потому рекомендация юриста – установить систему видеонаблюдения за рабочими местами мастеров салона красоты, а также у администратора. Современные системы видеонаблюдения так же смогут вести и аудиозапись. Если специалист салона действовал правильно, такая запись будет хорошим подспорьем в суде.
3. Клиенты салона, получая услугу, не представляются и не называют свой адрес. Для подачи иска в суд потребуется такая информация. Данные о клиенте можно получить, если завести в салоне журнал учета посетителей или предлагать клиентам заключать договора на оказание услуг. В крайнем случае, данные вы можете получить у полиции, если они будут вызваны на конфликт.
Однако полностью отказаться от оплаты оказанной услуги клиент может, только если услуга оказана с существенными недостатками. Во всех других случаях клиент руководствуется ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» согласно которой, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Обязанность доказать безосновательность требований клиента лежит на салоне красоты и это можно сделать только в суде.
Во избежание проблем с клиентами руководством салона можно разработать, правила поведения администратора в таких ситуациях. Например:
- Если услуга клиенту была оказана не качественно (парикмахер окрасил волосы не равномерно по всей длине, наращивание ногтей было выполнено с изъяном и т.д.), то мастер обязан переделать недостаток за свой счет, при этом клиент не должен платить за услугу.
- Если услуга была выполнена качественно, но есть небольшие расхождения между ожидаемым и конечным результатом, то клиент оплачивает только, материалы, затраченные на данную услугу. Например, окрашивание получилось не того оттенка, которого хотел клиент. В таких случаях договориться о частичной оплате с клиентом всегда возможно.
- Если клиент просто отказывается платить и раздувает скандал, не приводя достаточно аргументов, то, скорее всего, он относится к категории «халявщиков» — людей, которые хотят бесплатно воспользоваться услугами салона. Добиться от них даже частичной оплаты просто не возможно. Такие клиенты относятся к категории «потребительских экстремистов» и их следует заносить в черный список и в дальнейшем не обслуживать.
Иногда требуется проявить принципиальность при обслуживании клиентов. Как сделала одна моя знакомая – мастер салона Елена. Директор салона записал на стрижку и окрашивание свою подругу. В назначенное время клиентка не появлялась. Когда Елена ей позвонила, она сообщила, что стоит в пробке и клятвенно пообещала, что опоздает всего на 20 минут. В итоге она появилась в салоне только через 1 час после звонка. В салоне принято: если клиент опаздывает больше, чем на 20 минут, а у мастера после него идет запись, то в оказании услуг этому клиенту либо вежливо отказывают, либо предлагают альтернативные варианты. Все бы оказалось намного проще, если бы не праздничные дни. Всю неделю у мастеров была расписана каждая минута. Данной клиентке Елена вежливо объяснила ситуацию и предложила сегодня сделать только одну процедуру: либо стрижку, либо окрашивание, а вторую в другой день, но, клиентка стала возмущаться и требовать, чтобы все было сделано сегодня, угрожая пожаловаться руководству! Проконсультировавшись с мастерами, Елена сделала вывод: если сейчас удовлетворить ее каприз, то последующая запись клиентов сдвинется как минимум на 2 часа, а эта была середина дня. На свой страх и риск Елена отказала клиентке, зато мастера продолжили спокойно работать, а все другие клиенты получили услугу вовремя. Вечером у моей знакомой с директором состоялся очень неприятный разговор. Но это уже другая история. Выводы: интереса салона не пострадали, а сотрудники действовали в рамках действующего законодательства.
Придерживаясь приведенных рекомендаций и проведя обучение сотрудников правилам поведения в конфликтных ситуациях споров с клиентами можно избежать полностью или значительно их минимизировать
Источник статьи: http://chernyshovpravo.ru/press-centr/podryad/chto-delat-esli-klient-ne-oplatil-uslugu-v-salone-krasoty-parikmaherskoj/
Если клиент не хочет платить в салоне красоты?
К сожалению, это бывает. Причем в новых салонах. В каждом районе есть подобные товарищи, их знают и уже не обслуживают. Я через это прохожу с каждым новым салоном. Для себя я выбрала тактику не выпускать таких пока не заплатят. Действовать надо уверено. Сначала заплатите, потом можете писать претензии, для этого есть определенные конторы. Можно пригрозить вызовом милиции. В конце концов подобное поведение в общественных местах — нарушение. Вас просто развели. Это мошеники. Они действительно работают на испуг и на желание руководство салона все уладить мирным путем. Не дайте себя запугать. Все претензии разбираются в определенном порядке.
А еще (для информации) ходят, так называемые, проверки от общественной организации потребителей. Устраивают шоу с криком и унижением персонала. Выбивают деньги якобы для улаживания ситуации. Таких надо конкретно сдавать в милицию. Года два назат такая шайка промышляла в районе Ленинградского проспекта, их выловили. Какое то время их не было. Сейчас я уже слышала тоже самое началось. Влетают в салон, начинают по нему носиться и цепляться за все «нарушения». Дальше рецепшена никого не пускайте, потребуйте документы и телефоны вышестоящей организации, позвоните в свою управу для выяснения ситуации. Если дело происходит вечером (так было у нас) вообще ни о чем с ними не разговаривайте, никакую документацию на проверку не представляйте. Пусть вызывают к себе.
У Вас в салоне на рецепшене должа быть памятка куда звонить в случае внезапной проверки. Телефоны вашей налоговой, СЭС, пожарного инспектора и главное — телефон местного отделения милиции.
Парикмахер постригла ее и покрасила.Все получилось хорошо и стрижка и цвет и нечего не сожгла, но вот корни действительно получились светлее ,чем нужно было этой Мадам.
. как это не печально, клиентка права на 100%. Милицию вызвать можно, чтобы она составила протокол о хулиганском поведении клиентов, если таковые имели место быть, но в суде это обстоятельство сыграет роль только в определении компенсации морального ущерба нанесённого клиенту в Вашем салоне. Не важно, что мастер старалась, есть факт нарушения технологии окрашивания, причём нарушение грубое, не допустимое даже учеником. Это значит, что мастер не имеет совсем никакой квалификации, он может работать только в потоковых парикмахерских, где будет не зарабатывать деньги, а учиться красить. При этом даже там, он несёт ответственность за то, что грубо накосячил. Если клиентка сделает экспертизу и подаст в суд, мало того, что салону придется оплатить исправление окраски в другом салоне, так судья наложит компенсацию за моральный вред + компенсация средств на восстановление волос, включая лечение у врача трихолога + судебные издержки на проигравшей стороне. Как избежать подобных ситуаций? Вот это уже другой вопрос, если интересно, откройте тему на моём форуме, успешные практики с многолетним стажем, с удовольствием просветят Вас в этом вопросе. Тем более, что салон у Вас молодой, очень хороший, мне понравился, Вы искренне болеете за дело. эта ситуация плюсовая, нужно сделать из неё правильный вывод и не допустить впредь подобное. факт в том, что здесь целиком Ваша вина, а то, что попалась скандальная хабалка, так это не меняет обстоятельств, она полностью права, окраска настоящая халтура и платить за такую не серьёзно. То, что она не заплатила за стрижку, так-же правильно, на эти деньги она пойдёт в другой салон исправлять грубый косяк, который допустил Ваш мастер. Здесь она в своём праве не доверять. Если она не подаст в суд, считайте Вам повезло. При этом чисто по человечески, я Вам сочувствую, подобный косяк сможет сделать мастер работающий под моим руководством, прецеденты были, вина за это целиком на мне. Сам всегда отвечал перед клиентом, извинялся, дарил презент из парфюмерии. А мастер если захочет дальше работать, ноги в руки и на семинары по Ревлон, к работе по окраске не допускается, пока лично мне по телефону не скажут, что мастер на этот раз всё выучил как надо, во время семинаров не шарахался по углам сплетнячая с подружками и не делал умный вид, что и так всё знает.
| Цитата |
|---|
| O.B. написал:К сожалению, это бывает. Причем в новых салонах. В каждом районе есть подобные товарищи, их знают и уже не обслуживают. Я через это прохожу с каждым новым салоном. Для себя я выбрала тактику не выпускать таких пока не заплатят. Действовать надо уверено. Сначала заплатите, потом можете писать претензии, для этого есть определенные конторы. Можно пригрозить вызовом милиции. В конце концов подобное поведение в общественных местах — нарушение. Вас просто развели. Это мошеники. Они действительно работают на испуг и на желание руководство салона все уладить мирным путем. Не дайте себя запугать. Все претензии разбираются в определенном порядке. |
Оля, а как быть с тем, что мастер взяла не те оксиды, не разбила окраску на два этапа и начала красить от корня?
Источник статьи: http://beauty.net.ru/forum/forum13/topic62884/messages/