Не платят деньги за стрижку

Что делать если клиент не оплатил услугу в салоне красоты (парикмахерской).

К сожалению конфликтные ситуации достаточно часто происходят при обслуживании клиентов в салонах красоты. Особенно этому подвержены «молодые» салоны, работающее менее года.

Если произошел конфликт и клиент оказывается платить, что нужно делать:

— самое главное не поддаваться на провокации клиента, не вступать в конфликт, вести себя предельно вежливо и корректно, не повышать голоса;

— твердо потребовать оплатить оказанную услугу и разъяснить порядок подачи жалобы на некачественную услугу;

— как крайний случай, потребуется вызвать полицию по телефону. В таком случае нужно будет в телефонном сообщении заявить, что произошел конфликт с клиентом. Конечно, полиция не имеет права обязать клиента оплатить услугу, но за то будут написаны объяснения сторон конфликта, которые в дальнейшем могут быть использованы в суде как доказательства. Не нужно также забывать о свидетелях, объяснения которых также может собрать полиция.

Единственный законный способ заставить клиента заплатить за услугу салона это обратиться суд.

Хотя закон о защите прав потребителей зачастую на стороне потребителя, тем не менее, есть способы защитить и поставщика услуг.

Обычно как происходит обслуживание в салоне красоты. Клиент приходит спрашивает стоимость услуги, получает ее, расплачивается и уходит. Однако в случае конфликта клиент не платит и если не помог диалог с клиентом и приезд полиции, остается одно – суд.

В суде потребуется во — первых знать кто этот клиент (идентифицировать личность), во — вторых представить суду доказательства качества оказанной услуги.

Подходим к ответу на вопрос — что делать для предупреждения подобных ситуаций, а также для минимизации негативных последствий и защиты салона.

1. Желательно что бы прейскурант цен салона висел у администратора на видном месте, оформлен крупным легко читаемым шрифтом. Если прейскурант цен будет виде договора оферты, где будет прописано, что клиент получая услугу салона соглашается на условия стоимость оказанных услуг, то еще лучше. Большинство претензий могут быть урегулированы после ознакомления клиента с этим документом.

2. Обычно конфликт происходит словесно и из – за действий специалиста салона красоты. Следовательно единственным способом доказать правомерность салона это видеозапись действий матера салона и аудио запись конфликта. Потому рекомендация юриста – установить систему видеонаблюдения за рабочими местами мастеров салона красоты, а также у администратора. Современные системы видеонаблюдения так же смогут вести и аудиозапись. Если специалист салона действовал правильно, такая запись будет хорошим подспорьем в суде.

3. Клиенты салона, получая услугу, не представляются и не называют свой адрес. Для подачи иска в суд потребуется такая информация. Данные о клиенте можно получить, если завести в салоне журнал учета посетителей или предлагать клиентам заключать договора на оказание услуг. В крайнем случае, данные вы можете получить у полиции, если они будут вызваны на конфликт.

Клиент может не платить за оказанную услугу в любом случае если считает ее оказанной некачественно. Обязанность доказать обратное лежит на салоне красоты.

Во избежание проблем с клиентами руководством салона можно разработать, правила поведения администратора в таких ситуациях. Например:

• Если услуга клиенту была оказана не качественно (парикмахер окрасил волосы не равномерно по всей длине, наращивание ногтей было выполнено с изъяном и т.д.), то мастер обязан переделать недостаток за свой счет, при этом клиент не должен платить за услугу.

• Если услуга была выполнена качественно, но есть небольшие расхождения между ожидаемым и конечным результатом, то клиент оплачивает только, материалы, затраченные на данную услугу. Например, окрашивание получилось не того оттенка, которого хотел клиент. В таких случаях договориться о частичной оплате с клиентом всегда возможно.

• Если клиент просто отказывается платить и раздувает скандал, не приводя достаточно аргументов, то, скорее всего, он относится к категории «халявщиков» — людей, которые хотят бесплатно воспользоваться услугами салона. Добиться от них даже частичной оплаты просто не возможно. Такие клиенты относятся к категории «потребительских экстремистов» и их следует заносить в черный список и в дальнейшем не обслуживать.

Придерживаясь приведенных рекомендаций и проведя обучение сотрудников правилам поведения в конфликтных ситуациях споров с клиентами можно избежать полностью или значительно их минимизировать.

Источник статьи: http://www.9111.ru/questions/777777777357843/

Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

• Зарегистрирован: 12.09.2012
• Сообщений: 517

Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.

Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?

• Зарегистрирован: 12.09.2012
• Сообщений: 517

И тут же вдогонку хотелось бы услышать: часто ли к вам в салон заходят «разводящие», которые реально никогда нигде не платят, а ходят по салонам, стригутся/красятся бесплатно, устраивая после обслуживания скандал, чтобы не платить?

• Зарегистрирован: 19.09.2012
• Сообщений: 66

И тут же вдогонку хотелось бы услышать: часто ли к вам в салон заходят «разводящие», которые реально никогда нигде не платят, а ходят по салонам, стригутся/красятся бесплатно, устраивая после обслуживания скандал, чтобы не платить?

Я тут в соседней теме писала, к нам в салон и в сосений такие заходят. Мы уже кого знаем, под разными предлогами не записываем

• Зарегистрирован: 19.09.2012
• Сообщений: 66

Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.

Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?

У нас почти во всех случаях возвращают деньги. Связываться себе дороже, только отправляем к директору. А вот если еще не оплатил, тогда без директора на месте решаем вопрос.
Если не удается уговорить, что ему стрижка или краска очень идет, то возвращаем деньги. Или уговариваем сесть на переделку к другому мастеру

• Зарегистрирован: 25.09.2012
• Сообщений: 450

Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.

Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?

1. Ну, если постригли реально плохо — я считаю, деньги брать нельзя. Более того, стоит предложить перестричься у другого мастера (второму мастеру его работу оплатить). Так вы, возможно, сделаете клиента постоянным. а может и нет.

Но тут надо помнить про сарафанное радио. Довольный клиент расскажет об услуге 3 знакомым, а вот недовольный — 10. Оно Вам надо?

2. Здесь хорошо бы работал алгоритм согласования. Мастер ведь видит же, что стрижка клиенту может не подойти? Надо предупредить. То есть сначала точно согласовывается форма, нюансы, как будет выглядеть лицо и что надо быть готовым к тому, что стрижка на вашем лице может смотреться по-другому. Готовы? (если стрижка принципиально отличается от прежней).

Ну, не понравилась в результате. Тогда администратор говорит клиенту: сейчас мы позовем нашего ведущего стилиста (арт-директора, креативного .. и т.д.). Зовете просто другого стилиста или того, кто может разруливать конфликты. Он смотрит стрижку, говорит, что технологически стрижка сделана абсолютно правильно, но к данному типу лица он рекомендовал бы другую укладку. Далее, уже дело техники.

В таком случае можно предложить клиенту скидку на услугу.

3. Клиент разводит. У нас было только 1 раз, поэтому опишу как было. Возможно есть и другие способы.
Клиентку не понравился цвет после окрашивания и стрижка. Она не только не собиралась платить, но и хотела получить денег «на парик». Что мы сделали. Сначала пригласили, как положено, второго эксперта (думали, что она правда расстроена).

Есть характерный показатель для таких «разводящих» — они ведут себя очень шумно и не желают уходить с ресепшн. Надеятся, что в присутствии других клиентов администратор не захочет конфликтовать. Поэтому первая задача — увести их с ресепшн. У нас для этого есть комната менеджера. Но, думаю, можно просто увести в свободный кабинет.

Там её осмотрел арт-директор и сказал, что технически форма правильная, цвет соответствует тону в цветовой палитре, согласованным перед окрашиванием. Та ни в какую. Хорошо, говорю уже я. Я вас понимаю и мы готовы Вас перекрасить без дополнительной оплаты, в счет уже сделанной процедуры. Не хочет. Ну, понятно, что ей нужно. Тогда, говорю, у нас есть единственный выход. Мы приглашаем сертифицированного специалиста для независимой экспертизы, будьте добрый Ваши документы для составления заявки. Вы же понимаете — нам надо будет выставлять претензии поставщику. И вот тут клиентка обмякла. Мы ей сделали 20% скидку на услугу.

все, устала оперу писать

Источник статьи: http://www.hairlife.ru/forum/topic/5493/

Можно ли не платить в салоне красоты, если вы недовольны услугой?

Поход в парикмахерскую принес не радость, а разочарование? Волосы не зубы, конечно, но и платить за чужие ошибки вы не обязаны. Как вести себя, если вы недовольны тем, как вас постригли и покрасили?

Несет ли салон ответственность?

Да, однозначно, салон отвечает за качество оказания услуг. Если прическа или окрашивание разочаровали вас, вы можете требовать возмещения ущерба.
Более того, салон обязан вас информировать заранее о том, какие услуги будут оказаны и сколько они будут стоить. Перед тем, как вы сядете в парикмахерское кресло, вы должны узнать:

• Список услуг, которые вам окажут, включая все скрытые и дополнительные.
• Стоимость этих услуг.
• Ожидаемую эффективность и возможные побочные эффекты (аллергические реакции, ухудшение состояния волос и кожи головы, и так далее).

Ваши права нарушили: как правильно жаловаться?

Но вот услуги уже оказаны, и вы недовольны. Что делать?

1. Если стрижка откровенно не удалась
Конечно, мы не говорим о ситуации, когда вы просто остались недовольны выбранной вами же прической. Если работа выполнена качественно, к мастеру не должно быть претензий. Но если вам испортили волосы, сделали не то, что вы просили, выполнили работу плохо, салон должен возместить вам ущерб.
Вы можете отказаться от оплаты, если вам испортили волосы, в том числе, некачественным окрашиванием, завивкой, выпрямлением, укладкой, и так далее.

2. Если вас заставляют заплатить больше, чем озвучивали изначально
Иногда мастера идут на хитрость и не сообщают полную стоимость всех услуг до того, как клиент сядет в кресло. Например, помимо стрижки вам моют волосы и делают укладку, а это тоже стоит денег. В итоге сумма получается не такой, как вы рассчитывали.

В этом случае вы также можете не платить за дополнительные услуги, о которых вас не предупреждали.
Важно! Если в процессе работы мастер понимает, что потребуются дополнительные услуги, он должен сразу информировать об этом клиента и получить его согласие на оплату этих манипуляций. В противном случае вы вправе отказаться от оплаты.

3. Если процедура оказалась неэффективной
К сожалению, эффективность многих процедур сложно оценить количественно. Никто не даст вам гарантии, что после маски волосы будут блестеть ровно в два раза больше, а массаж головы ускорит рост волос в полтора раза. Соответственно, у салонов остается немало пространства для маневра, и они могут убеждать клиента, что полученная эффективность соответствует ожидаемой.
Однако! Если вам четко озвучили, как именно процедура повлияет на вашу внешность, а особенно – если это отразили в договоре (в случае, если вы его заключали перед оказанием услуг), а нужный эффект не был достигнут, вы также вправе требовать назад свои.

Пошив в ателье: не так, как хотелось?

Если салон отказывается возвращать деньги

Для справки:

Что можно использовать в качестве доказательств?

• Чеки на все услуги, которые вам предлагалось оплатить.
• Фотографии «до и после», чтобы было понятно, как оказана услуга.
• Счет с перечислением всех услуг, которые вам были оказаны.
• Показания свидетелей.

В этом случае ваши действия должны быть следующими:

1. Потребуйте книгу жалоб и предложений, оставьте отзыв о работе мастера. Если вы укажете в тексте свой почтовый или электронный адрес, вам будут обязаны ответить в письменном виде.

2. Напишите жалобу на имя директора салона. В ней четко и подробно отразите свое виденье проблемы, четко сформулируйте свои претензии и ожидания (возврат денег, повторное оказание услуг, принесение извинений, и так далее). Жалоба оформляется в двух экземплярах, один передается под роспись в администрацию, один остается у вас (на нем также должны поставить печать и подпись от официального представителя администрации). Если вашу жалобу не принимают, отправьте ее по почте заказным письмом.

Что делать, если ресторан или салон не принимает карты?

3. Если ответа на жалобу нет в течение 10 дней, обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор. Также вы можете обратиться в суд. В обоих случаях вам потребуется собрать доказательства своей правоты.

Не забывайте о своей красоте, но и позаботьтесь и о здоровье!

С учетом эпидемии порядок работы салонов красоты немного меняется. Роспотребнадзор выпустил рекомендации, которые следует соблюдать всем, кто принимает клиентов в это непростое время. Что им советуют сделать?

• Использовать средства индивидуальной защиты – маску и перчатки. Их надо менять каждые три часа.
• Проветривать помещения каждые два часа или после каждого посетителя.
• Нанести на пол разметку для соблюдения дистанции (1,5 метра). Конечно, между клиентом и мастером такое расстояние не выдержать, но между клиентами должно быть столько или больше.
• Обрабатывать все поверхности после каждого клиента (вы можете потребовать, чтобы это сделали при вас).
• Не допускать к работе сотрудников, имеющих симптомы ОРВИ или других заболеваний.

Если вы видите, что салон не соблюдает эти условия, вы вправе отказаться от услуг. Ведь здоровье все же дороже!

Источник статьи: http://roscontrol.com/journal/articles/mogno-li-ne-platit-v-salone-krasoti-esli-vi-nedovolni-uslugoy/