Не понравилась стрижка вернем деньги

Возвращаете ли Вы клиенту деньги за услугу, которой он недоволен?

• Зарегистрирован: 12.09.2012
• Сообщений: 517

Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.

Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?

• Зарегистрирован: 12.09.2012
• Сообщений: 517

И тут же вдогонку хотелось бы услышать: часто ли к вам в салон заходят «разводящие», которые реально никогда нигде не платят, а ходят по салонам, стригутся/красятся бесплатно, устраивая после обслуживания скандал, чтобы не платить?

• Зарегистрирован: 19.09.2012
• Сообщений: 66

И тут же вдогонку хотелось бы услышать: часто ли к вам в салон заходят «разводящие», которые реально никогда нигде не платят, а ходят по салонам, стригутся/красятся бесплатно, устраивая после обслуживания скандал, чтобы не платить?

Я тут в соседней теме писала, к нам в салон и в сосений такие заходят. Мы уже кого знаем, под разными предлогами не записываем

• Зарегистрирован: 19.09.2012
• Сообщений: 66

Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.

Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?

У нас почти во всех случаях возвращают деньги. Связываться себе дороже, только отправляем к директору. А вот если еще не оплатил, тогда без директора на месте решаем вопрос.
Если не удается уговорить, что ему стрижка или краска очень идет, то возвращаем деньги. Или уговариваем сесть на переделку к другому мастеру

• Зарегистрирован: 25.09.2012
• Сообщений: 450

Например, клиенту не понравилось, как его постригли, перестригаться у вас он уже не хочет. Платить отказывается. И тут три варианта:
1. постригли реально плохо
2. постригли хорошо, качественно, но просто не угодили
3. клиент доволен, просто не хочет платить.

Или клиент оплатил пакет услуг(или абонемент), т.е. деньги УЖЕ в салоне, но он не доволен. Возвращаете ли Вы ему деньги? И если да, то в каких случаях из трех? Или может быть есть и 4 и 5 случаи?

1. Ну, если постригли реально плохо — я считаю, деньги брать нельзя. Более того, стоит предложить перестричься у другого мастера (второму мастеру его работу оплатить). Так вы, возможно, сделаете клиента постоянным. а может и нет.

Но тут надо помнить про сарафанное радио. Довольный клиент расскажет об услуге 3 знакомым, а вот недовольный — 10. Оно Вам надо?

2. Здесь хорошо бы работал алгоритм согласования. Мастер ведь видит же, что стрижка клиенту может не подойти? Надо предупредить. То есть сначала точно согласовывается форма, нюансы, как будет выглядеть лицо и что надо быть готовым к тому, что стрижка на вашем лице может смотреться по-другому. Готовы? (если стрижка принципиально отличается от прежней).

Ну, не понравилась в результате. Тогда администратор говорит клиенту: сейчас мы позовем нашего ведущего стилиста (арт-директора, креативного .. и т.д.). Зовете просто другого стилиста или того, кто может разруливать конфликты. Он смотрит стрижку, говорит, что технологически стрижка сделана абсолютно правильно, но к данному типу лица он рекомендовал бы другую укладку. Далее, уже дело техники.

В таком случае можно предложить клиенту скидку на услугу.

3. Клиент разводит. У нас было только 1 раз, поэтому опишу как было. Возможно есть и другие способы.
Клиентку не понравился цвет после окрашивания и стрижка. Она не только не собиралась платить, но и хотела получить денег «на парик». Что мы сделали. Сначала пригласили, как положено, второго эксперта (думали, что она правда расстроена).

Есть характерный показатель для таких «разводящих» — они ведут себя очень шумно и не желают уходить с ресепшн. Надеятся, что в присутствии других клиентов администратор не захочет конфликтовать. Поэтому первая задача — увести их с ресепшн. У нас для этого есть комната менеджера. Но, думаю, можно просто увести в свободный кабинет.

Там её осмотрел арт-директор и сказал, что технически форма правильная, цвет соответствует тону в цветовой палитре, согласованным перед окрашиванием. Та ни в какую. Хорошо, говорю уже я. Я вас понимаю и мы готовы Вас перекрасить без дополнительной оплаты, в счет уже сделанной процедуры. Не хочет. Ну, понятно, что ей нужно. Тогда, говорю, у нас есть единственный выход. Мы приглашаем сертифицированного специалиста для независимой экспертизы, будьте добрый Ваши документы для составления заявки. Вы же понимаете — нам надо будет выставлять претензии поставщику. И вот тут клиентка обмякла. Мы ей сделали 20% скидку на услугу.

все, устала оперу писать

Источник статьи: http://www.hairlife.ru/forum/topic/5493/

Испортили волосы: как вернуть деньги?

Неудачные походы в салон красоты случались у каждой из нас. То покрасят в серо-буро-малиновый, то вообще сожгут волосы «химией» или краской. Мало того, что вместо положительных эмоций мы получаем слезы и плохую прическу, в придачу за свою работу «горе-мастера» требуют еще и деньги.

А ведь на самом деле мы не только вправе не платить, но и можем получить возмещение морального вреда за испорченные волосы.

Обязанности работников салона

Сейчас появилось много новых процедур для волос, о которых мы толком ничего не знаем. Поэтому первое, что обязан сделать мастер – предоставить полную и правдивую информацию о любой услуге в салоне. Не только расхвалить ее, но и предупредить обо всех возможных негативных последствиях (ст.8, 10, 12 Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

К тому же вам должны назвать точную цену услуги, и, если могут потребоваться дополнительные затраты, вас обязаны известить об этом.

Важно! Салон не имеет права навязывать дополнительные платные услуги. Что это значит? Например, вы пришли на укладку, а мастер без разрешения еще и подстриг кончики ваших волос горячими ножницами. Администратор салона просит оплатить эту услугу. Согласно ч. 3 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» администрация салона не может поступать с вами подобным образом. А вы, в свою очередь, не обязаны оплачивать услуги, которых не заказывали.

Что можно потребовать

Если вас плохо постригли, покрасили или испортили волосы, вы имеете право (ст. 29 Закона «О защите прав потребителей») на:
1. бесплатное исправление прически и /или восстановление волос;
2. уменьшение стоимости услуг;
3. возмещение расходов, на самостоятельное (в том числе, в другом салоне) восстановление волос.
4. неоплату услуги, если волосы невозможно восстановить сразу, или в салоне отказались исправлять прическу.

Чаще всего работники салона красоты пытаются самостоятельно исправить то, что натворили. Но кому захочется второй раз доверять свою голову «горе-мастерам»?!
Делать это или нет, решаете только вы.

По закону именно клиент выбирает, каким из четырех способов будут компенсированы причиненные неудобства. Вы можете требовать возврата денег или чтобы вам возместили расходы на исправление прически в другом салоне.

Порядок действий

Если вы идете в незнакомый салон, всегда берите с собой Закон «О защите прав потребителей»! Его можно скачать из Интернета или приобрести в книжном магазине (стоит копейки). Это очень полезный закон, который поможет отстоять свои права. Он пригодится вам не только в салоне красоты, но и в каждом магазине.

При возникновении конфликта с работниками салона, укажите им на ст. 8, 10, 12, 15, 29 этого Закона. Ведь плохая стрижка и испорченные волосы – это некачественная услуга.

В большинстве салонов услуга оплачивается уже после того, как вам ее оказали.В этом случае, вы можете просто уйти, не заплатив за испорченную прическу.

Но далеко не всегда сразу видно, что волосы испорчены. Бывает, например, что после неудачно сделанной «химии», пряди начинают выпадать только на следующий день.

Как быть, если вы заплатили, а деньги не возвращают?

— Не выкидывайте чек и сохраните его оригинал у себя. И даже в суде предоставляйте копии чека.
Дело в том, что чек – не простая бумажка, фактически, это ваш договор об оказании услуг с салоном красоты. Он подтверждает, что услуга за определенную цену была вам оказана, и что вы за нее заплатили. Доказать все это можно и без чека, с помощью письменного ответа администрации салона красоты на вашу претензию, свидетельских показаний, записи в жалобную книгу и т.д. Но это сложнее и создаст вам лишние трудности.

— Составьте письменную жалобу (претензию) с вашими требованиями к салону в двух экземплярах. Один экземпляр передайте в салон красоты, на другом пусть сотрудник салона поставит печать и подпись. Экземпляр с подписью и печатью обязательно возьмите себе и сохраните. Если в салоне отказались визировать жалобу, отправьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении через Почту России и сохраните квитанцию.

Ваш экземпляр с печатью салона или экземпляр с квитанцией Почты станет доказательством требования к салону о возврате денежных средств.

Что требовать в претензии

1. Вернуть деньги или совершить любое другое действие из тех четырех, которые перечислялись выше.

2. Возместить ущерб. Имеется в виду возмещение материальных затрат на восстановление стрижки или волос.

Например, вам сожгли волосы краской, и, чтобы их восстановить, нужны специальные бальзамы, восстановительные процедуры в салоне красоты или вообще придется лечиться у врача-трихолога. Такие расходы провинившийся салон должен оплатить.

Если вам плохо подстригли или покрасили волосы, ущербом будут являться расходы на новую стрижку (окраску) в другом салоне, еще это могут быть расходы на покупку краски и уходовых средств в магазине (если вы решили исправить прическу своими силами).

Только обязательно сохраняйте чеки за восстанавливающие средства и процедуры. Работникам салона их отдавать ни в коем случае нельзя. Иначе сложно будет доказать ущерб в суде. Для салона красоты сделайте копии чеков!

3. Возместить моральный вред. Такое право нам дает ст. 15 Закона «О защите прав потребителей». Моральный вред – наши эмоциональные страдания, переживания из-за некачественной услуги. Сколько времени вам пришлось восстанавливать волосы и кожу головы, насколько неэстетично смотрелась ваша прическа, а может, вы так расстроились, что пришлось пить успокоительное?! Все это доказывает моральный вред и позволяет установить размер возмещения. Если вы пару недель проходили с зелеными волосами – это одна сумма, а если появились залысины или пришлось долго лечить волосы – совсем другая.

Иными словами, чем страшнее последствия, тем больше денег за моральный ущерб вы можете потребовать.

В претензии укажите разумный срок, в течение которого руководство салона должно вам письменно ответить. Как правило, на ответ дается 10 дней, однако, вы можете указать и более короткий срок.
Кроме составления претензии, можно оставить свой негативный отзыв в жалобной книге. Это не обязательно, но в ряде случаев может пригодиться в суде.

Претензия не сработала, что тогда?

Если ответа на претензию вы так и не дождались, или в ваших требованиях отказано, остается только жаловаться в Роспотребнадзор и/или подавать в суд.

Но сразу оговорюсь, что для суда нужны серьезные основания. Поэтому, если вас подстригли не так, как вы хотели, доказать это суду будет очень сложно.

С судом есть смысл связываться, только когда вам испортили волосы. И хорошо бы приложить заключение врача-трихолога о том, как и чем их испортил мастер. Заручившись таким заключением, всеми чеками и рецептами на восстановительные процедуры, смело обращайтесь в суд.

Можно подать в суд и написать жалобу в Роспотребнадзор одновременно. Или сначала обратиться в Роспотребнадзор, а потом уже в суд. В суд вы можете подать в течение трех лет с момента оказания услуги.

Источник статьи: http://vdvsn.ru/articles/law/isportili-volosy-kak-vernut-dengi/

Как наказать салон красоты за испорченную прическу

Недовольны стрижкой или окрашиванием? Не бойтесь сказать о своих претензиях: ведь работа парикмахера это точно такая же услуга, как и любая другая, а значит салон красоты должен отвечать за ее качество!

Если в салоне признают ошибку мастера

У салона красоты всегда есть возможность «загладить» свою вину перед недовольным клиентом. Если в салоне ценят своих посетителей и заботятся о репутации, то предложит вам мирный путь разрешения конфликта.

В клиентоориентированной парикмахерской постараются исправить неприятную ситуацию: перекрасят волосы, вернут деньги за неудачную стрижку или предложат какие-либо бонусы в счет возмещения вреда.

Мастера-парикмахеры не подлежат никакому специальному лицензированию, а это значит, что любой человек (даже не имеющий никаких специальных навыков и образования), может оказаться с ножницами в руках возле вашей головы.

И несет за это ответственность только та организация, которая недостаточно ответственно подошла к подбору персонала: то есть именно тот салон красоты, где вам и испортили прическу.

Если салон отказывается нести ответственность

Но если доводы недовольного клиента остаются не услышанными, то для того, чтобы защитить свои права и получить компенсацию за некачественную услугу — приходится идти по пути конфликта.

И хотя отношения между клиентом (потребителем) и мастером (представителем услуги, то есть продавцом) в данном случае носят устный характер и не закрепляются письменно.

Но и устная договоренность тоже является формой договора, который требует исполнения!

Для того, чтобы защитить свои права на получение качественной услуги от парикмахера, вам нужно оставить запись в Книге жалоб и предложений. На такое обращение салон обязан будет отреагировать, так как иначе его привлекут к административной ответственности.

Также имеет смысл направить официальное обращение в Роспотребнадзор, к которому лучше приложить упаковку от использованных при окраске материалов или фотографию упаковки.

Cалон красоты ни в коем случае не заинтересован в том, чтобы вы привлекали внимание надзорных органов к его деятельности. Ведь проверка, которая будет проводиться по факту обращения недовольного гражданина, окажется куда серьезнее, чем просто разбирательство о том, почему вместо прямого каре вам выстригли каре градуированное.

Дошло до телесных повреждений?

К сожалению, не всегда наше недовольство салоном красоты ограничивается только «эстетическими» претензиями. Результатом недобросовестной работы мастера может стать и существенное повреждение волос (в результате неправильного окрашивания) или даже травмы, которые нанес мастер, не справившийся с ножницами, бритвой или щипцами для завивки.

В таком случае вам будет необходимо пройти судебно-медицинскую экспертизу, в ходе которой будет установлен факт причинения телесных повреждений. И это уже, в свою очередь, послужит основанием для взыскания компенсации с недобросовестного салона красоты.

Остаиваем свое право на красоту в суде

Если ни одно из вышеперечисленных действий не привело к тому, что салон красоты осознал свою вину и готов искупать ее всеми возможными способами, вы всегда можете обратиться в суд, поставив вопросы о некачественной услуге, возмещении ее стоимости, возмещении затрат, которые вы понесли по исправлению некачественной услуги, и компенсации судебных издержек и морального вреда.

Не бойтесь защищать свои права вообще, и право на красоту в частности!

Мнение авторов Сообщества может не совпадать с официальной позицией организации «Росконтроль». Хотите дополнить или возразить? Можно сделать это в комментариях или написать собственный материал.

Источник статьи: http://roscontrol.com/community/article/kto-otvetit-za-isporchennuyu-prichesku-soveti-yurista/